Çağrı merkezi görevlisi
Callcenteragent/Callcenteragentin
AusbildungB 92122Medya, sanat ve kültür
- Meslek türü
- Mesleki eğitim / ileri eğitim mesleği
- Eğitim türü
- Farklı eğitim kurumlarında okul temelli mesleki eğitim / ileri eğitim (kurum içi düzenlemeli)
- Eğitim süresi
- Eğitim programına, ders zamanına (tam zamanlı / yarı zamanlı) ve öğrenim şekline göre değişir
- Öğrenim yerleri
- Eğitim kurumu ve gerekirse staj işletmesi
Çağrı merkezi görevlisi, eğitim kurumlarının iç yönetmelikleriyle düzenlenen bir mesleki eğitim / ileri eğitimdir. Eğitim kurumuna göre örneğin giriş koşulları, eğitim / ileri eğitim süresi ve mezuniyet unvanları farklılık gösterebilir.
Künye
- Meslek türü: Mesleki eğitim / ileri eğitim mesleği
- Eğitim türü: Farklı eğitim kurumlarında okul temelli mesleki eğitim / ileri eğitim (kurum içi düzenlemeli)
- Eğitim süresi: Eğitim programına, ders zamanına (tam zamanlı / yarı zamanlı) ve öğrenim şekline göre değişir
- Öğrenim yerleri: Eğitim kurumu ve gerekirse staj işletmesi
Eğitime Genel Bakış
Çağrı merkezi görevlisi, eğitim kurumlarının iç yönetmelikleriyle düzenlenen bir mesleki eğitim / ileri eğitimdir. Eğitim kurumuna göre örneğin giriş koşulları, eğitim / ileri eğitim süresi ve mezuniyet unvanları farklılık gösterebilir.
Mezuniyet / Meslek Unvanları
- Mezuniyet unvanı: Callcenter Agent / Callcenter Agentin
Eğitim Süresi
- Eğitim programına, ders zamanına (tam zamanlı / yarı zamanlı) ve öğrenim şekline göre değişir
Eğitim İçerikleri
Teorik Eğitimde Edinilen Bilgiler
Teorik mesleki eğitim / ileri eğitim sırasında örneğin şu bilgileri edinirsiniz:
- Ekip iletişimi / ekip yönetimi
- Sunumlar / Retorik
- Kişilik yönetimi
- Çatışma yönetimi
- Sipariş kazanımı, sipariş yürütme
- Satış eğitimi, satış teknikleri
- Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer-Relationship-Management - CRM)
- Analiz, hedefler, stratejiler
- Pazar araştırması
- Satın alma karar süreci
- Kontrol araçları
- Müzakere tekniği
- Nefes, ses, artikülasyon / beden duruşu eğitimi
- Görüşme / müzakere yürütme
Staj
- Eğitime bir staj dahilse veya teorik eğitimi bir uygulama aşaması izliyorsa, aday çağrı merkezi görevlileri çağrı merkezlerinde çalışır.
Öğrenim Yerleri
Eğitim okul şeklinde yapılır. Öğrenim yerleri şunlardır:
- Yüz yüze etkinliklerde: Eğitim kurumundaki derslikler
- Bilgi aktarımının yalnızca dijital medya, örneğin elektronik öğrenme platformları ve sistemleri üzerinden yapıldığı öğrenme şekillerinde, örneğin çevrimiçi seminerler veya sanal sınıfta gerçek zamanlı ders gibi dijital öğrenme şekillerinde (ör. sanal sınıf): Evde, gerekirse yüz yüze aşamalarda derslikler
- Klasik yüz yüze ders ile dijital öğretimin avantajlarının birleştirildiği öğrenme şekillerinde, örneğin yüz yüze aşamalar ve medya tabanlı öz öğrenme aşamalarından oluşan karma öğrenme (Blended Learning) gibi kombine öğrenme şekillerinde (ör. Blended Learning): Yüz yüze etkinliklerde derslikler, çevrimiçi öğrenme birimlerinde evde
- Gerekirse stajda: Çağrı merkezi
Eğitim Durumu
Olası Koşullar ve Gereklilikler
- Teorik ders:
- Tam zamanlıda ders zamanı: Haftada en az 4 gün tam gün ders
- Yarı zamanlıda: Genellikle hafta sonu veya akşam ders ya da blok ders
- Öğrenme şekli:
- Yüz yüze etkinliklerde: Eğitim kurumunda diğer aday çağrı merkezi görevlileriyle birlikte derse katılım (gerekirse ikamet yerinde değil), içeriklerin evde pekiştirilmesi
- Dijital öğrenme şekillerinde (ör. sanal sınıf): Yalnızca elektronik öğrenme platformları ve sistemleri üzerinden öğrenme (çoğunlukla sınıf topluluğuyla evden)
- Kombine öğrenme şekillerinde (ör. Blended Learning): Eğitim kurumunda sınıf topluluğuyla yüz yüze etkinlikler ve evden elektronik öğrenme platformları ve sistemleri üzerinden bireysel öğrenme
- Pratik alıştırmalar / staj:
- Pratik çalışma (gözetim altında), örneğin çağrı merkezlerinde
Gereklilikler
- Konsantrasyon yeteneği ve dikkat (ör. bilgisayarda bilgi ararken müşteri görüşmesini sürdürürken, mal siparişlerini kaydederken)
- İletişim becerisi ve iletişim kurmaya isteklilik (ör. telefonla pazarlamada müşteri ifadelerine bireysel olarak yaklaşırken, giden aramalarda bağlantı kurarken)
- Esneklik ve psikolojik dayanıklılık (ör. farklı müşteri tiplerine uyum sağlarken, yüksek görüşme yoğunluğu ve zaman baskısıyla başa çıkarken)
- Müzakere becerisi ve kendini kabul ettirme gücü (ör. müşterilerle telefon görüşmelerinde, satış görüşmelerinde ikna edici argümanlar sunmak için)
Önemli Okul Dersleri
Başarılı bir mesleki eğitim / ileri eğitim için aşağıdaki okul derslerinde derinleşmiş bilgi iyi bir ön koşuldur:
- Almanca: Örneğin müşteri görüşmeleri yapmak için
- İngilizce ve diğer yabancı diller: Örneğin yabancı dilli müşterilerle iletişim kurmak için
Eğitim İçin Giriş Koşulları
- Hukuken belirli bir ön eğitim şartı yoktur. Eğitim kurumları kendi giriş kriterlerini belirler. Kural olarak sözlü ve yazılı Almanca bilgisi gereklidir.
Eğitim Sonrası Perspektifler
- Uygun işi bulma: Eğitim / ileri eğitimden sonra çağrı merkezi görevlileri çağrı ve iletişim merkezlerinde çalışır.
- İstihdam edilebilirliği güvence altına alma: Uyum eğitimleriyle çağrı merkezi görevlileri mesleki bilgilerini güncel tutabilir veya en son duruma getirebilir. Konu yelpazesi telefonla pazarlamadan müşteri hizmetlerine kadar uzanır.
- Meslekte ilerleme: Bir yükselme eğitimi meslekte ilerlemeye ve yönetici pozisyonlarına ulaşmaya yardımcı olur. Satış ve pazarlama alanında işletmeci olarak eğitim almak uygun bir seçenektir. Yükseköğretime giriş hakkı ile üniversitede okumak ve örneğin hizmet / servis yönetimi alanında lisans derecesi almak da mümkündür.
- Kendi işini kurma: Kendi işini kurma adımı da mümkündür, örneğin bir telefon danışmanlık şirketi ile.
Eğitim Ücreti
- Mesleki eğitim / ileri eğitim ücretli değildir.
Eğitim Masrafları
Örneğin şunlar için masraflar oluşabilir:
- Şehir dışında konaklama, yemek ve uzman literatürü
- Kurs ücretleri
- Sınav ücretleri
Eğitim Alternatifleri
Yakın eğitim alternatiflerine örnekler:
- Alan: Çağrı merkezi
- Diyalog pazarlama hizmet uzmanı
- Ortak nokta: Satış görüşmelerini telefonla yürütmek, bilgi vermek ve müşterilere bakmak
- Alan: Satış ve perakende
- Satıcı
- Ortak nokta: Müşteri kazanmak ve müşterilere bakmak, mal ve hizmet satmak
Meslek Profili
- Meslek türü: Mesleki eğitim / ileri eğitim mesleği
- Eğitim türü: Farklı eğitim kurumlarında okul temelli mesleki eğitim / ileri eğitim (kurum içi düzenlemeli)
- Eğitim süresi: Eğitim programına, ders zamanına (tam zamanlı / yarı zamanlı) ve öğrenme şekline göre değişir
- Öğrenim yerleri: Eğitim kurumu ve gerekirse staj işletmesi
Bu Meslekte Ne Yapılır?
- Çağrı merkezi görevlileri gelen çağrı (inbound) alanında müşterilerden gelen aramaları kabul eder, bunları bilgilendirir ve danışmanlık yapar ya da sipariş veya şikayetleri alır. Durumları tutanağa geçirir ve problem çözümleri geliştirir. Görev ağırlığı sunulan ürüne ya da hizmete bağlıdır.
- E-posta desteğinde de örneğin müşteri taleplerini yanıtlarlar.
- Ayrıca mal ve hizmet satışında ve müşteri kazanımında potansiyel müşterileri arar, yeni ürün ve hizmetleri tanıtır ve bunları satmaya çalışır.
- Ayrıca telefonla tüketici anketlerinde de görev alırlar.
Nerede Çalışılır?
- İstihdam işletmeleri: Çağrı ve iletişim merkezlerinde
- Çalışma yerleri: Çoğunlukla büyük ofislerde kabinde tek kişilik çalışma yerinde, gerekirse evden (homeoffice) ya da mobil çalışırlar.
Hangi Ön Eğitim Beklenir?
- Hukuken belirli bir ön eğitim şartı yoktur. Eğitim kurumları kendi giriş kriterlerini belirler. Kural olarak sözlü ve yazılı Almanca bilgisi gereklidir.
Nelere Dikkat Edilir?
- Gereklilikler:
- Konsantrasyon yeteneği ve dikkat (ör. bilgisayarda bilgi ararken müşteri görüşmesini sürdürürken, mal siparişlerini kaydederken)
- İletişim becerisi ve iletişim kurmaya isteklilik (ör. telefonla pazarlamada müşteri ifadelerine bireysel olarak yaklaşırken, giden aramalarda bağlantı kurarken)
- Esneklik ve psikolojik dayanıklılık (ör. farklı müşteri tiplerine uyum sağlarken, yüksek görüşme yoğunluğu ve zaman baskısıyla başa çıkarken)
- Müzakere becerisi ve kendini kabul ettirme gücü (ör. müşterilerle telefon görüşmelerinde, satış görüşmelerinde ikna edici argümanlar için)
- Okul dersleri:
- Almanca (ör. müşteri görüşmeleri yapmak için)
- İngilizce ve diğer yabancı diller (ör. yabancı dilli müşterilerle iletişim kurmak için)
Eğitimde Ne Kazanılır?
- Mesleki eğitim / ileri eğitim ücretli değildir.
- Örneğin şunlar için masraflar oluşabilir:
- Şehir dışında konaklama, yemek ve uzman literatürü
- Kurs ücretleri
- Sınav ücretleri
Bu program size uygun mu?
Ücretsiz ön görüşmede durumunuza göre netleştirin — 20 dakikada yol haritanız belli olsun.
Ücretsiz ön görüşme alın