Servis uzmanı (Diyalog pazarlama)
Servicefachkraft für Dialogmarketing
AusbildungB 92122Medya, sanat ve kültür
Eğitime genel bakış
- Diyalog pazarlama servis uzmanlığı, sanayi ve ticarette 2 yıllık tanınmış bir mesleki eğitimdir.
Künye
- Meslek türü: Tanınmış mesleki eğitim mesleği
- Eğitim türü: Sanayi ve ticarette dual mesleki eğitim (Eğitim Yönetmeliği ile düzenlenmiştir)
- Eğitim süresi: 2 Yıl
- Öğrenim yerleri: Eğitim işletmesi ve meslek okulu (dual eğitim)
Mezuniyet / Meslek unvanları
- Mezuniyet unvanı: Diyalog pazarlama servis uzmanı
Eğitimin gelişimi
- 2006: Mesleki Eğitim Kanunu'na göre Eğitim Yönetmeliği'nin yürürlüğe girmesi
- 2020: Mesleki Eğitim Kanunu (BBiG) ve Zanaat Düzeni (HWO) yenilenmesi: Asgari eğitim ücreti getirilmesi, eğitimin yarı zamanlı yapılabilme imkanının genişletilmesi. Mesleki eğitim içinde geçişkenliğin iyileştirilmesi. Eğitim yönetmelikleri, iki yıllık bir mesleği başarıyla bitiren kursiyerlerin, üzerine inşa edilen mesleğin bitirme/kalfa ya da ara sınavının birinci bölümünden muaf tutulmasını öngörebilir.
- 2024: Mesleki Eğitim Doğrulama ve Dijitalleşme Kanunu'nun yürürlüğe girmesi ile BBiG ve HWO'da değişiklikler: Kursiyer ve eğitmenin aynı anda hazır bulunması olmadan eğitim içeriklerinin aktarılabilmesinin yasal güvenceye alınması; bunun için dijital bilgi teknolojileri ile öğrenme ve iletişim araçları kullanılır; BBiG/HWO'da yasal olarak sabitlenen dijital mobil eğitim; resmi bir mesleki diploma olmaksızın, tanınmış bir eğitim mesleği ölçütünde bireysel mesleki yeterliliğin tespit ve belgelendirme usulünün (mesleki doğrulama) getirilmesi.
Yurt dışında eğitim
- Kursiyerler eğitimin bir bölümünü yurt dışında yapabilir, örn:
- Çeşitli Avrupa ülkeleri
- "Avrupa asistanı" ek yeterliliği çerçevesinde yurt dışı stajı
- Süre: en az 3 hafta
- Giriş koşulu: ortaöğretim bitirme belgesi (Mittlerer Bildungsabschluss) da dahil; örn. Realschule, Mittelschule, Sekundarschule veya Regelschule'de 10. sınıfın bitirilmesiyle alınan diploma (edinme koşulları eyalete göre değişebilir); ileri genel veya mesleki okullara gitmeye hak kazandırır; sonradan akşam okulunda alınabilir
- Ek yeterlilik hakkında daha fazla bilgi: Avrupa asistanı
Ek yeterlilikler
- "Avrupa asistanı" ek yeterliliği en az ortaöğretim bitirme belgesine sahip kursiyerlere yöneliktir. İlk eğitime kültürlerarası yetkinlikler ekler ve kursiyerlere yabancı dil bilgisini geliştirme imkanı sunar. Bunun için kursiyerler ek meslek okulu dersine katılır, örn. Avrupa mal ve ekonomi hukuku, ve yurt dışında birkaç haftalık staj yapar. Yetkili oda bilgi verir, örn: Avrupa asistanı
Eğitim süresi
- 2 Yıl
Saydırma ve devam imkanları
- Diyalog pazarlama servis uzmanı olarak bitirme/kalfa sınavını geçtikten sonra eğitim şu meslekte sürdürülebilir:
- Tüccar - Diyalog pazarlama
Eğitim içerikleri
İşletmede öğrenilenler, örn:
- Müşteri odaklı metinlerin nasıl formüle edileceği
- Bir çağrı merkezinde gelen müşteri aramalarının (Inbound) karşılanması ve çalışanların müşterileri aktif olarak aradığı giden aramaların (Outbound) yapılması ve farklı müşteri tiplerine göre davranılması
- Müşteri isteklerinin nasıl analiz edilip işleneceği ve görüşme sırasında müşteri ve sipariş verilerinin nasıl kaydedileceği
- Müşteri danışmanlığında önemli olanlar, şikayet ve fesihlerle nasıl başa çıkılacağı ve teslimat ile ödeme tarihlerinin nasıl planlanacağı
- İşletmede kullanılan iletişim sistemleri ve yazılımla nasıl çalışılacağı, veri tabanlarının kullanılması ve verilerin girilmesi, bakımı ve güvenliğinin sağlanması
- İşin nasıl yapılandırılacağı ve diğer çalışanlarla nasıl koordine edileceği ve çalışma yerinin ergonomik olarak nasıl düzenleneceği; ergonomi: teknik ve makine sistemlerinin çalışan insana en uygun şekilde uyarlanmasının sistematik araştırılması ve bilgisayar çalışma yerlerinin düzenlenmesi, örn. ergonomik klavyeler
- Diyalog pazarlama sektöründe hangi hizmetlerin olduğu ve kendi işletmesinin hangi hizmetleri sunduğu
- Yeni müşterilerin nasıl kazanılabileceği ve müşterilere başka hizmet ve ürünlerin nasıl sunulacağı
- Projelerde çalışırken önemli olanlar, kısmi görevlerin nasıl geliştirileceği ve akış planlarının nasıl uygulanacağı, maliyetlerin nasıl hesaplanıp kaydedileceği, istatistiklerin tutulması ve proje sonuçlarının belgelenmesi
- İşletme içinde ve müşterilerle randevu planlaması ve toplantılarda dikkat edilecekler
- İşin kalitesinin nasıl güvenceye alınacağı ve iş süreçlerinin iyileştirilmesine nasıl katkı sağlanacağı
- Ayrıca eğitim boyunca eğitim sırasında hak ve yükümlülükler, eğitim işletmesinin organizasyonu ve çevre koruma gibi konularda bilgiler verilir.
Meslek okulunda edinilen bilgiler:
- Mesleğe özgü öğrenme alanlarında (örn. diyalog pazarlamada müşteriye bakma ve müşteri bağlılığı, diyalog pazarlamada projeleri hazırlama, yürütme ve belgeleme)
- Almanca ve ekonomi-sosyal bilgiler gibi genel eğitim derslerinde
Öğrenim yerleri
- Eğitim dual sistemde yapılır. Öğrenim yerleri:
- Eğitim işletmesi (genelde kendi çağrı, iletişim veya servis merkezine sahip işletmeler): Büro odaları, eğitim odaları
- Meslek okulu (Berufsschule); işletmedeki eğitimi genel ve mesleki ders içerikleriyle tamamlar; mesleki ilk eğitimde olan veya iş ilişkisi içinde bulunan meslek okulu yükümlüleri/hak sahipleri; haftada kısmi zamanlı veya blok ders şeklinde öğretim mümkündür
- İşletmeler istenen tüm eğitim içeriklerini veremezse, eğitimin bir bölümünün işletme dışı eğitim merkezlerine kaydırılması mümkündür. İşletme dışı eğitim: Eğitim işletmesi ilgili mesleğe ait içeriklerin tamamını gerekli genişlikte karşılayamadığında kullanılır; dual sistemde işletmedeki mesleki eğitimi işletme dışında tamamlar; yetkili kurumlar, örn. zanaat odaları, belirli içeriklerin işletme dışı mesleki eğitim merkezlerinde verilmesini şart koşabilir.
- Not: Meslek okulu dersi kısmen eyaletler arası branş sınıflarında yapılır, halen:
- Niedersachsen ve Nordrhein-Westfalen eyaletleri için Dortmund'da (Nordrhein-Westfalen): Konrad-Klepping-Meslek Koleji
- Mecklenburg-Vorpommern, Sachsen ve Sachsen-Anhalt eyaletleri için Chemnitz'de (Sachsen): Ekonomi I Mesleki Okul Merkezi
Eğitim durumu
İşletmede:
- Olası koşullar ve gereklilikler:
- Pratik çalışma (gözetim altında): Gelen (Inbound) ve giden (Outbound) görüşmelerin yapılması, e-posta yazılması, internet üzerinden danışma görüşmeleri yapılması
- Ortam: Açık ofiste arka plan gürültüsü, ekran çalışması
- Gereklilikler:
- Konsantrasyon ve özen (örn. telefon görüşmeleri yaparken, sipariş alırken)
- Müşteri odaklılık, iletişim becerisi ve iletişim kurmaya isteklilik (örn. yeni potansiyel müşterilere yaklaşırken, danışma görüşmelerinde)
- Müzakere becerisi (örn. satış görüşmelerinde ikna edici argümanlar sunarken)
Meslek okulunda:
- Haftada 1 veya 2 gün ders veya blok ders
Önemli okul dersleri
- Başarılı bir eğitim için şu derslerde derinleşmiş bilgi iyi bir ön koşuldur:
- Almanca: örn. sipariş ve şikayetlerde müşterilere danışmanlık yapmak için
- Matematik: örn. proje bütçelerini yönetmek için
- İngilizce ve diğer yabancı diller: örn. uluslararası faaliyet gösteren işletmelerde çalışmak için
Eğitime giriş koşulları
- Hukuken belirli bir ön eğitim şart değildir.
Uygulamada okul ön eğitimi:
- 2024 yılında 99 eğitim yeni başlayanı vardı.
- %58'i ortaöğretim bitirme belgesine (Mittlerer Bildungsabschluss), %18'i üniversite giriş yeterliliğine (Hochschulreife / Abitur / Fachabitur) sahipti. %15'i temel okul bitirme belgesine (Hauptschulabschluss / Berufsbildungsreife) sahipti, %3'ünün Hauptschulabschluss belgesi yoktu. Eğitim yeni başlayanların %6'sı eğitimden önce mesleki hazırlık önlemine katılmıştı.
- Mesleki hazırlık önlemi: Gençlerin (özellikle özel destek ihtiyacı olanların) eğitime girişini kolaylaştırır; meslek alanlarında temel bilgi aktarımı, sosyal pedagojik destek veya işletme stajları gibi çeşitli önlemler.
- Veriler: Federal Mesleki Eğitim Enstitüsü'nün (BIBB) "Datensystem Auszubildende" (DAZUBI) verilerine dayanır; mutlak değerler veri gizliliği nedeniyle 3'ün katlarına yuvarlanmıştır.
Eğitim sonrası perspektifler
- Ek yeterliliklerle şansı artırma: Aday servis uzmanları eğitim sırasında örn. "Avrupa asistanı" ile Avrupa mal ve ekonomi hukuku alanında ek yeterlilikler edinerek iyi bir başlangıç konumu elde edebilir. Ek yeterlilik: düzenli eğitim içeriğinin ötesinde ek, sertifikalandırılabilir beceri ve bilgiler, örn. ek okul diplomaları, yabancı dil veya BT bilgileri.
- Uygun işi bulma: Eğitimden sonra diyalog pazarlama servis uzmanları farklı işverenler için çalışan çağrı merkezlerinde ve daha büyük sanayi, ticaret ve hizmet işletmelerinin servis ve müşteri merkezlerinde veya diyalog odaklı diğer organizasyon birimlerinde çalışır.
- İstihdam edilebilirliği güvenceye alma: Uyum eğitimi ile mesleki bilgiler güncel tutulabilir, yenilenebilir ve genişletilebilir. Konu yelpazesi telefon pazarlamasından müşteri hizmetlerine kadar uzanır.
- Meslekte ilerleme: Başarılı bitirme sınavından sonra servis uzmanları belirli koşullar altında eğitimlerini bir yıl sürdürebilir ve diyalog pazarlama tüccarı sınavına girebilir. Yükselme eğitimi meslekte ilerlemeye ve yönetici pozisyonlarına ulaşmaya yardımcı olur. Pazarlama uzmanı (Fachwirt/in für Marketing) eğitimi uygundur. Üniversite giriş yeterliliği ile okunabilir ve örn. pazarlama, satış alanında lisans diploması alınabilir.
- Kendi işini kurma: Kendi işine geçiş de mümkündür, örn. bir çağrı merkezi ile.
Eğitim ücreti
- Örnek banka sektörü (aylık brüt): 1. Eğitim yılı: 1.400 € - 1.496 €, 2. Eğitim yılı: 1.470 € - 1.558 €
- Kaynak: Bavyera Tarife Sicili (BTR), durum Ağustos 2026. Tarife düzenlemesi tüm federal bölge için geçerlidir.
- Not: Bu bilgiler yönlendirme amaçlıdır. Hak iddia edilemez.
- Eğitim okul şeklinde yapılırsa eğitim ücreti ödenmez. Bu örn. meslek yüksek okulu (Berufsfachschule) veya 1. eğitim yılında mesleki temel eğitim yılı (Berufsgrundbildungsjahr / BGJ) için geçerlidir.
Eğitim masrafları
- Eğitimin yapılması için ücret alınmaz. Eğitim veren işletme, işletmedeki eğitim için gerekli eğitim araçlarını sağlar ve sınav ücretlerini öder. Aksi düzenlenmedikçe kursiyerler meslek okulu dersindeki öğrenim araçları ve iş kıyafeti masraflarını kendisi karşılar. Ayrıca eğitim yerleri konuttan uzaksa masraf çıkabilir.
- Destek imkanları: Belirli yaşam durumlarında kursiyerler mesleki eğitim yardımı (BAB) alabilir.
Eğitim alternatifleri
- Yakın eğitim alternatiflerine örnekler:
- Çağrı merkezi alanı: Çağrı merkezi görevlisi, Diyalog pazarlama tüccarı - Ortak nokta: Telefonda müşteri kazanma ve müşteri bakımı ile telefon pazarlamasında görevler üstlenme
- Satış ve perakende alanı: Satıcı - Ortak nokta: Müşterilere danışmanlık yapma ve bilgilendirme, ürün sunma ve satma
Eğitim için hukuki düzenlemeler
- Eğitime ilişkin: 23 Mayıs 2006 tarihli Diyalog Pazarlama Servis Uzmanlığı Mesleki Eğitim Yönetmeliği (BGBl. I S. 1238)
- Diyalog pazarlama tüccarı ve diyalog pazarlama servis uzmanı eğitim meslekleri için çerçeve müfredat (Kültür Bakanları Konferansı'nın 08.03.2006 tarihli kararı)
MESLEK GÜNCEL
- Meslek unvanı: Diyalog pazarlama servis uzmanı
- Meslek türü: Tanınmış eğitim mesleği
- Eğitim süresi: 2 Yıl
- Bu meslekte ne yapılır? Diyalog pazarlama servis uzmanları sanayi, ticaret ve hizmet işletmeleri adına müşterilerle örn. telefon, sohbet veya birlikte gezinme (Co-Browsing) yoluyla iletişim kurar ve yazışır: Ürün veya hizmet satarlar (Outbound) ve talepleri, siparişleri veya şikayetleri işlerler (Inbound). Telefon ederler, e-posta yazarlar ve müşteri veri tabanını tutarlar. Outbound'da potansiyel müşterilerle kendileri iletişime geçerler.
- Nerede çalışılır? Çağrı merkezlerinde, sanayi, ticaret ve hizmet işletmelerinin servis ve müşteri merkezlerinde
Künye (detay)
- Meslek türü: Tanınmış eğitim mesleği
- Eğitim türü: Sanayi ve ticarette dual eğitim (Eğitim Yönetmeliği ile düzenlenmiştir)
- Eğitim süresi: 2 Yıl
- Öğrenim yerleri: Eğitim işletmesi ve meslek okulu (dual eğitim)
- Bu meslekte ne yapılır? Diyalog pazarlama servis uzmanları sanayi, ticaret ve hizmet işletmeleri adına müşterilerle örn. telefon, sohbet veya birlikte gezinme ile iletişim kurar. Inbound'da müşteri taleplerini, siparişlerini veya şikayetlerini işlerler. Outbound'da potansiyel müşterilerle kendileri iletişime geçer ve ürün veya hizmet satarlar. Ayrıca müşteri veri tabanlarını tutar ve projeleri işlerler.
- Nerede çalışılır?
- İstihdam eden işletmeler: Çağrı merkezlerinde, sanayi, ticaret ve hizmet işletmelerinin servis ve müşteri merkezlerinde
- Çalışma yerleri: Çoğunlukla (açık) ofislerde, ekranda kabinlerde; gerekirse evden (homeoffice) veya mobil de çalışılır
- Hangi okul diploması beklenir? Hukuken belirli bir okul eğitimi şart değildir. Uygulamada kursiyerler şu diplomalara sahiptir: %58 ortaöğretim bitirme, %18 üniversite giriş yeterliliği, %15 temel okul bitirme, %3 diplomasız, %6 diğer.
- Nelere dikkat edilir?
- Gereklilikler: Konsantrasyon ve özen (örn. telefon görüşmeleri yaparken, sipariş alırken), Müşteri odaklılık, iletişim becerisi ve iletişim isteği (örn. yeni potansiyel müşterilere yaklaşırken), Müzakere becerisi (örn. satış görüşmelerinde ikna edici argümanlarla)
- Okul dersleri: Almanca (örn. sipariş ve şikayetlerde müşterilere danışmanlık için), Matematik (örn. proje bütçelerini yönetmek için), İngilizce ve diğer yabancı diller (örn. uluslararası işletmelerde çalışmak için)
- Eğitimde ne kazanılır? Aylık örnek eğitim ücretleri: 1. Eğitim yılı: 1.400 € - 1.496 €, 2. Eğitim yılı: 1.470 € - 1.558 €
Bu program size uygun mu?
Ücretsiz ön görüşmede durumunuza göre netleştirin — 20 dakikada yol haritanız belli olsun.
Ücretsiz ön görüşme alın