Uygulama Uzmanı (Diyalog Pazarlama) (§66 BBiG/§42r HwO)

Diyalog Pazarlama alanında Uzman Uygulayıcı, engelli bireyler için bir meslek eğitimidir. Eğitim 3 yıl sürer. Sanayi ve ticaret alanında yapılır. Eğitim, tanınmış Diyalog Pazarlama Satıcısı mesleğini esas alır. Giriş koşulları ve mezuniyet unvanları yetkili odaya göre farklılık gösterebilir. Bu mesleğin tanımı bir oda düzenlemesine dayanmaktadır.

• Meslek türü: Özel kişi grupları için meslek eğitimi
• Eğitim türü: §66 Mesleki Eğitim Yasası (BBiG) / §42r Zanaatler Yasası (HwO) uyarınca oda düzenlemelerine göre düzenlenen dual mesleki eğitim
• Eğitim süresi: 3 Yıl
• Öğrenim yerleri: İşletme ve meslek okulu

Diyalog Pazarlama alanında Uzman Uygulayıcı, engelli bireyler için bir meslek eğitimidir. Eğitim 3 yıl sürer. Sanayi ve ticaret alanında yapılır. Eğitim, tanınmış Diyalog Pazarlama Satıcısı mesleğini esas alır. Giriş koşulları ve mezuniyet unvanları yetkili odaya göre farklılık gösterebilir. Bu mesleğin tanımı bir oda düzenlemesine dayanmaktadır.

• Yetkili kurumların eğitim düzenlemelerine göre örn. Diyalog Pazarlama alanında Uzman Uygulayıcı

• 3 Yıl

Eğitim örn. aşağıdaki yapılandırma özelliklerinden birini kapsar; bu özellik ile aktarılacak nitelikler işletmedeki fiili faaliyet alanlarına göre ayrılır; eğitim yönetmeliğinin parçasıdır ve eğitim işletmesi tarafından belirlenir:

• Görev alanları:
• Dahili aracılık hizmetleri
• Müşteri hizmetleri
• Telekomünikasyon
• Sipariş işlemleri
• Ticari yönetim ve kontrol

Eğitim sırasında örn.:

• Müşteri isteklerini sorma ve işleme alma
• Yeni müşteri kazanma
• Şikayet ve itirazları işleme alma
• Proje görevlerinde yer alma
• Kalite güvence önlemlerini belgeleme
• İstatistik hazırlanmasına katılma
• Veri tabanlarını kullanma
• Eğitimlerin organizasyonunda yer alma
• Eğitim ayrıca eğitim sözleşmesi, eğitim işletmesinin organizasyonu ve çevre koruma gibi konularda bilgi verir.
• Meslek okulunda örn.:
• Mesleğe özgü dersler
• Matematik ve ekonomi-sosyal bilgiler gibi genel kültür dersleri

Eğitim işletme şeklinde yapılır. Öğrenim yerleri şunlardır:

Olası koşullar ve gereklilikler:

• İşletmede:
• Pratik çalışma (gözetim altında): örn. telefonda bilgi verme, e-posta yazma, müşteri veri tabanına veri girme
• Ortam: Büro mekanlarında ekranlı çalışma, çağrı veya hizmet merkezinde telefonla konuşma, gerekirse açık ofiste artmış gürültü seviyesi
• Gereklilikler:
• İletişim becerisi ve müşteri odaklılık (örn. müşterilerle telefonda konuşurken, şikayetleri işlerken)
• Yazılı ifade yeteneği (örn. e-posta yazarken)
• Konsantrasyon ve dikkat (örn. veri kaydederken)
• Meslek okulunda:
• Haftada 1 veya 2 gün ya da blok ders şeklinde öğretim

Bir eğitim veya mesleki faaliyet için uygunluk yalnızca kişinin ilgilerine bağlı değildir. Ayrıca çalışma davranışı, yetenekler ve bedensel koşullar gibi başka özellikler de önemlidir.

Bir mesleği öğrenmek ve icra etmek için aşağıdaki yetenek, bilgi ve beceriler önemlidir:

• Sayısal (matematiksel) düşünme (örn. bilgilere bakınız): Sayıya bağlı materyaldeki kuralları, yapıları ve kalıpları tanıma, kavrama ve problem çözmede uygulayabilme yeteneği. Hesaplama türleri, orantı hesabı, matematik formüllerinin uygulanması gibi sayıya bağlı bilgi ve becerilerin edinilmesinin ön koşuludur.
• Sözel (dilsel) düşünme (örn. bilgilere bakınız): Metinlerde ve sözlü ifadelerde kuralları ve mantıksal anlam bağlantılarını tanıma, kavrama ve problem çözmede uygulayabilme yeteneği. Kelime hazinesi, yazım ve metin anlama gibi dile bağlı bilgi ve becerilerin edinilmesinin ön koşuludur.
• Algı ve işlem hızı (örn. telefon görüşmelerinde yazılı yardımcı araçlarda yol bulma): Olayları doğrudan tanıma ve yeterli doğrulukla hızlı tepki verme yeteneği.
• Konsantrasyon (örn. görüşme sırasında müşteri ve sipariş verilerini kaydetme ve çağırma): Dikkati olaylara veya görevlere dikkat dağıtmadan yöneltebilme yeteneği.
• Hafıza (örn. iyi bir isim hafızası ile müşteri bağlılığını destekleme): Bilgileri alma, saklama ve daha sonra geri çağırabilme yeteneği.
• Uyum yeteneği (örn. telefonla konuşma ile veri kaydetme arasında sürekli geçiş): Faaliyetler ve bilgi kaynakları arasında hızlı geçiş yapabilme yeteneği.
• El bileği-parmak hızı (örn. bilgisayarda yazı işlerini yapma): Parmakların veya ellerin basit ve tekrarlayan hareketlerini hızlı ve doğru yapabilme yeteneği.
• Ticari yetenek (örn. istatistik ve önemli göstergelerin hazırlanmasına katılma): Ekonomik düşünme ve hareket için gerekli yetenekler ile bilgi ve beceriler.
• Hesap becerileri (örn. işletme gelir ve giderlerini karşılaştırma): Hesap kurallarını bilme ve dört işlem, kesir, ondalık ve yüzde hesabı ile orantı hesabı yollarına güvenli hakimiyet. Hesap becerileri ayrıca zihinden hesap, büyüklük ve miktarları doğru tahmin etme ve basit matematik formüllerini uygulama becerisini içerir.
• Sözlü ifadeleri anlama (örn. açık ofislerde müşteri görüşmeleri yapma ve anlama): Sözlü iletilen olayları anlayarak kavrama ve içeriklerini çözme yeteneği.
• Sözlü ifade yeteneği (örn. görüşme tekniklerini duruma uygun kullanma): Olayları sözlü yolla anlaşılır ifade edebilme yeteneği. Ayrıca akıcı, ikna edici, etkili ve amaca uygun ifade biçimini içerebilir.
• Metin anlama (örn. iş talimatları ve görüşme kılavuzlarını anlama ve uygulama): Metinleri anlayarak okuma ve içeriklerini çözme yeteneği.
• Yazılı ifade yeteneği ve yazım güvenliği (örn. sonuçları belgeleme): Olayları yazılı yolla anlaşılır ve doğru yazım, noktalama ve hece ayırma ile sunabilme yeteneği. Ayrıca akıcı, ikna edici, etkili ve amaca uygun sunumu içerebilir.

Başarılı bir eğitim için aşağıdaki okul derslerinde iyi bilgi yararlı ön koşullardır:

• Almanca: örn. müşteri görüşmeleri yapmak ve metin yazmak için
• Matematik: örn. istatistik hazırlamak için

Önemli beceri ve bilgiler:

• Dosyalama, kayıt
• Veri, metin girişi
• Veri koruma
• Hizmet pazarlaması
• E-posta iletişimi, yazışması
• Müşteri danışmanlığı, müşteri hizmetleri
• Müşteri bağlılık sistemleri
• Kalite kontrolü, kalite güvencesi
• Şikayet işleme
• İstatistik
• Tele pazarlama, telefonla satış
• Diğer beceri ve bilgiler:
• Yetkinlik grubu Büro iletişimi, MS-Office

Mesleki faaliyet için uygunluk hem yetenek, bilgi ve becerilere hem de çalışma ve sosyal davranış özelliklerine bağlıdır. Ayrıca ilgi alanları ve bedensel koşullar gibi başka özellikler de uygunluk için önemlidir. Bazı çalışma ve sosyal davranış özellikleri tüm meslekler için eşit derecede önemlidir ve bu nedenle ayrıca belirtilmez. Bunlara güvenilirlik, dakiklik, dürüstlük, eleştiriye açıklık ve uygun davranış biçimleri dahildir. Ayrıca bu mesleği icra etmek için aşağıda belirtilen mesleğe özgü özellikler önemlidir.

• Performans ve gayret isteği (örn. müşteri taleplerine istekli ve azimli yaklaşmaya hazır olma)
• Özen (örn. müşteri veri tabanını vicdanlı şekilde güncelleme): Kendi işini mümkün olduğunca doğru ve hatasız yapma ve iş kalitesini sürekli kontrol etme yetkinliği ve isteği.
• Gizlilik (örn. müşterilerin kişisel verileri hakkında sessiz kalma): Korunmaya değer verileri tanıyıp uygun şekilde işleme, yani aktarım ve saklamayı veri koruma kurallarına göre yapma ve üçüncü kişilere karşı sessiz kalma yetkinliği ve isteği.
• Psikolojik dayanıklılık (örn. uzun süre yüksek görüşme yoğunluğu ve uyulması gereken zaman hedefleriyle başa çıkma): Zorlayıcı durumlarda (zaman baskısı, düşük hata toleransı, büyük iş miktarı, uzun çalışma saatleri, farklı taraflardan çok sayıda rakip talep vb.) verimli kalabilme ve kendi enerjisini ekonomik kullanma yetkinliği.
• İletişim becerisi (örn. müşterileri istenen ürünler ve olası alternatifler hakkında bilgilendirme): Bir yandan açık ve anlaşılır ifade etme ve anlaşılır şekilde tartışma, diğer yandan aktif dinleme, mimik, jest ve beden dili gibi sinyallere dikkat etme ve buna uygun tepki verme (sözlü ve sözsüz paylar) yetkinliği ve isteği.
• İletişim kurmaya isteklilik (örn. olası yeni müşterilerle temas kurma): İş yerinde kolayca sosyal temas kurma ve sürdürme yetkinliği ve isteği.
• Soğukkanlılık / öz kontrol (örn. sabırsız, zor müşterilerle telefon görüşmelerinde sakin kalma): Hoş olmayan durumlarda kendi duygu ve davranışlarını uygun şekilde başa çıkılacak biçimde kontrol edebilme yetkinliği.
• Dostça-etkileyici yapı (örn. müşteri temasında hoş görünüm): Diğer insanlara ilgili, açık, takdir edici ve sevimli yaklaşma ve onları cesaretlendirme ve ikna etme yetkinliği ve isteği.
• Müşteri ve hizmet odaklılık (örn. müşterilerin işletmenin ürünleri hakkındaki sorularına eğilme): Müşterilere, ihtiyaçlarına ve özelliklerine karşı temelde açık, ilgili ve aktif bir tutum alma ve buna göre hareket etme yetkinliği ve isteği.

• Hukuken belirli bir ön eğitim şart değildir. Kural olarak bir uygunluk incelemesi gereklidir. Yetkili İş Ajansı bunu yaptırır.

• Kursiyerler işletmeden bir eğitim ücreti alırlar.

• İşletme eğitimleri kursiyerler için ücretsizdir. Gerekirse örn. öğrenim materyali veya eğitim yerine gidiş için ek masraflar oluşur. Destek imkanları hakkında bilgiyi yerel İş Ajansları verir.
• Destek imkanları: Belirli koşullar altında eğitim parası veya mesleki eğitim yardımı (BAB) verilmesi mümkündür. Bu konuda bilgiyi yerel İş Ajansları verir.

Yakın eğitim alternatiflerine örnekler:

• Alan Büro ve Sekreterlik:
• Büro Yönetimi alanında Uzman Uygulayıcı (§66 BBiG/§42r HwO)
• Telefon Operatörü (§66 BBiG/§42r HwO)
• Ortak nokta: müşterilerle görüşmede veri toplama

• Diyalog Pazarlama alanında Uzman Uygulayıcı mesleki eğitimi için federal düzeyde tek tip yasal düzenleme yoktur. Yetkili odalar eğitim düzenlemelerini Federal Mesleki Eğitim Enstitüsü (BIBB) Ana Komite tavsiyelerine göre çıkarır, örn.:
• 26.03.2014 tarihli Berlin IHK Diyalog Pazarlama alanında Uzman Uygulayıcı mesleki eğitimi hakkında eğitim düzenlemesi (Ber.ABl. S. 743), son olarak 04.12.2024 tarihli karar ile değiştirilmiştir (Ber.ABl. S. 3856)
• 04.12.2024 tarihli Diyalog Pazarlama alanında Uzman Uygulayıcı mesleki eğitimi hakkında eğitim düzenlemesinin değiştirilmesi (Ber.ABl. S. 3856)
• Yetkili kurumlara genel bakış: Tanınmış eğitim meslekleri dizini, Kaynak: Federal Mesleki Eğitim Enstitüsü (BIBB)

• DDV Alman Diyalog Pazarlama Derneği e.V.
• ver.di - Birleşik Hizmet Sendikası
• İdari Meslek Kooperatifi (VBG)

• Diyalog pazarlamada sektör trendleri
• CallCenterProfi
• Enable Me. Engellilik veya kronik hastalıkla yaşam.
• HORIZONT - Pazarlama, reklam ve medya platformu
• REHADAT - Mesleki katılım bilgi sistemi
• TeleTalk
• Engelliler için tanınmış atölyeler dizini

• Meslek türü: Özel kişi grupları için meslek eğitimi
• Eğitim türü: §66 Mesleki Eğitim Yasası (BBiG) / §42r Zanaatler Yasası (HwO) uyarınca oda düzenlemelerine göre düzenlenen dual mesleki eğitim
• Eğitim süresi: 3 Yıl
• Öğrenim yerleri: İşletme ve meslek okulu