Telefon Operatörü (§66 BBiG/§42r HwO)
Telefonist/Telefonistin (§66 BBiG/§42r HwO)
AusbildungB 71401Yönetim ve muhasebe
- Meslek türü
- Özel kişi grupları için meslek eğitimi
- Eğitim türü
- §66 Mesleki Eğitim Yasası (BBiG) / §42r Zanaatkarlar Yasası (HwO) uyarınca oda düzenlemelerine göre düzenlenen dual mesleki eğitim
- Eğitim süresi
- 1 Yıl
- Öğrenim yerleri
- İşletme ve meslek okulu veya mesleki rehabilitasyon kurumu
Genel Açıklama
- Telefon Operatörü, engelli bireyler için bir meslek eğitimidir. Eğitim süresi 1 yıldır.
- Eğitim, sanayi ve ticaret alanında veya toplumsal yaşama ya da çalışma hayatına katılım hizmetleri sunan bir kurumda yapılır. Burada tıbbi, iyileştirici pedagojik ve mesleki rehabilitasyon kurumları arasında ayrım yapılır.
- Engelli bireyler için ilk mesleki eğitim kural olarak Mesleki Eğitim Merkezlerinde (BBW) yapılır. Mesleki ileri eğitim ise çoğunlukla Mesleki Gelişim Merkezlerinde (BFW) yapılır.
- Giriş koşulları ve mezuniyet unvanları, yetkili odaya göre farklılık gösterebilir. Telefon Operatörü meslek eğitiminin tanımı, bir oda düzenlemesi esas alınarak yapılmaktadır.
Künye
- Meslek türü: Özel kişi grupları için meslek eğitimi
- Eğitim türü: §66 Mesleki Eğitim Yasası (BBiG) / §42r Zanaatkarlar Yasası (HwO) uyarınca oda düzenlemelerine göre düzenlenen dual mesleki eğitim
- Eğitim süresi: 1 Yıl
- Öğrenim yerleri: İşletme ve meslek okulu veya mesleki rehabilitasyon kurumu
Eğitime Genel Bakış
- Telefon Operatörü, engelli bireyler için bir meslek eğitimidir. Eğitim süresi 1 yıldır.
- Eğitim, sanayi ve ticaret alanında veya toplumsal yaşama ya da çalışma hayatına katılım hizmetleri sunan bir kurumda yapılır. Burada tıbbi, iyileştirici pedagojik ve mesleki rehabilitasyon kurumları arasında ayrım yapılır.
- Engelli bireyler için ilk mesleki eğitim kural olarak Mesleki Eğitim Merkezlerinde (BBW) yapılır. Mesleki ileri eğitim ise çoğunlukla Mesleki Gelişim Merkezlerinde (BFW) yapılır.
- Giriş koşulları ve mezuniyet unvanları, yetkili odaya göre farklılık gösterebilir. Telefon Operatörü meslek eğitiminin tanımı, bir oda düzenlemesi esas alınarak yapılmaktadır.
Mezuniyet / Meslek Unvanları
- Yetkili kurumların eğitim düzenlemelerine göre örn.:
- Telefon Operatörü
- Kör / Görme Engelli Telefon Operatörü
- Kör / Görme Engelli Telekomünikasyon Operatörü
Eğitim Süresi
- 1 Yıl
Eğitim İçerikleri
Eğitim sırasında örn.:
- Telekomünikasyon sistemlerini ve uç cihazlarını kullanmak
- Telefon santralindeki tipik iş süreçlerini öğrenmek
- Telefonda muhataba odaklı iletişim kurmak ve sorunlu durumlarda görüşme yürütmek
- Veri tabanından bilgi almak ve bunu kullanmak
- Hafıza performansını eğitmek ve kod numaraları ile telefon numaralarını ezberlemek
- Dikte ile metin yazmak
- Bilgisayarda yazılı iletişim kurmak
- Eğitim ayrıca eğitim sözleşmesi, eğitim işletmesinin organizasyonu ve çevre koruma gibi konularda bilgi verir.
Meslek okulunda örn.:
- Mesleğe özgü derslerde
- Matematik ve ekonomi-sosyal bilgiler gibi genel kültür derslerinde
Öğrenim Yerleri
- Eğitim, işletme şeklinde veya toplumsal yaşama ya da çalışma hayatına katılım hizmetleri sunan bir kurumda yapılır. Burada tıbbi, iyileştirici pedagojik ve mesleki rehabilitasyon kurumları arasında ayrım yapılır.
- Engelli bireyler için ilk mesleki eğitim kural olarak Mesleki Eğitim Merkezlerinde (BBW) yapılır. Mesleki ileri eğitim ise çoğunlukla Mesleki Gelişim Merkezlerinde (BFW) yapılır.
İşletmede eğitim:
- Eğitim işletmesi: Büro alanları
- Meslek okulu: İşletmedeki eğitimi genel ve mesleki ders içerikleriyle tamamlar; mesleki ilk eğitimde olan veya iş ilişkisi içinde bulunan meslek okulu yükümlüleri/hak sahipleri; haftada kısmi zamanlı veya blok ders şeklinde öğretim mümkündür
Mesleki rehabilitasyon kurumunda eğitim:
- Eğitim kurumu: Uygulama bürosu, gerekirse kurumun eğitim şirketi
- Meslek okulu (kural olarak kuruma entegre): Derslikler
Eğitim Durumu
Olası koşullar ve gereklilikler:
- İşletmede, uygulama bürosunda
- Pratik çalışma (gözetim altında): örn. telefonda bilgi vermek ve randevu ayarlamak
- Ortam: Telefon ve bilgisayarda büro çalışması
- Gereklilikler:
- İletişim kurmaya isteklilik (örn. müşterilerle iletişime geçerken)
- Sözlü ifade yeteneği (örn. net telaffuz)
- Konsantrasyon yeteneği (örn. isim ve sayıları akılda tutarken)
- Meslek okulunda haftada 1 veya 2 gün ya da blok ders şeklinde öğretim
İlgi Alanları
- Bir eğitim veya mesleki faaliyet için uygunluk yalnızca kişinin ilgilerine bağlı değildir. Ayrıca çalışma davranışı, yetenekler ve bedensel koşullar gibi diğer özellikler de önemlidir.
Sosyal-danışmanlık faaliyetlerine ilgi
- örn. Satın alma kararında müşterilere danışmanlık ve bilgi verme
- örn. Şikayet ve itirazları sabırla karşılama
- örn. Müşterilerle dostça iletişim
Yönetici-organizasyonel faaliyetlere ilgi
- örn. Görüşmeleri belgeleme
- örn. Telefon numaralarını veri tabanına kaydetme ve güncelleme
Yetenekler, Bilgi ve Beceriler
Yetenekler:
- Sözel (dilsel) düşünme
- Algı ve işlem hızı (örn. görüşme kılavuzundaki talimatları zaman baskısı altında uygulama)
- Konsantrasyon (örn. telefonla konuşurken aynı anda veri tabanını kullanma)
- Hafıza gücü (örn. telefon görüşmelerinde kişi, sayı ve süreç hafızası)
- Uyum yeteneği (örn. telefonla konuşma ile verileri veri tabanına kaydetme arasında hızlı geçiş)
- El bileği-parmak hızı (örn. bilgisayarda yazı işlerini yapma)
Bilgi ve beceriler:
- Sözlü ifadeleri anlama (örn. açık ofiste arka plan gürültüsüne rağmen müşteri görüşmelerini anlama)
- Sözlü ifade yeteneği (örn. şikayet durumunda müşterileri bilgilendirme)
- Metin anlama (örn. görüşme kılavuzları ve ürün açıklamalarını anlama)
- Yazılı ifade yeteneği ve yazım güvenliği (örn. sonuçları belgeleme)
Önemli Okul Dersleri
- Başarılı bir eğitim için aşağıdaki okul derslerinde iyi bilgi, yardımcı ön koşullardır:
- Almanca: örn. telefonda akıcı ve muhataba odaklı iletişim kurmak için
- İngilizce ve diğer yabancı diller: örn. yurt dışı telefon görüşmelerinde uygun ifadeleri kullanmak için
Yetkinlikler
Önemli beceri ve bilgiler:
- Bilgi verme
- Braille alfabesi
- E-posta iletişimi, yazışma
- Telefonda bilgi danışma
- Yazışma
- Müşteri danışmanlığı, müşteri hizmetleri
- Makine, klavye ile yazma (on parmak sistemi)
- PC tekniği
- Telefon hizmeti
- Telekomünikasyon hukuku
Diğer beceri ve bilgiler:
- Büro iletişimi, MS-Office yetkinlik grubu
- Bilgi, telekomünikasyon teknolojisi yetkinlik grubu
Çalışma ve Sosyal Davranış
- Mesleki uygunluk hem yetenek, bilgi ve becerilere hem de çalışma ve sosyal davranış özelliklerine bağlıdır.
- Tüm meslekler için eşit derecede önemli olan özellikler ayrıca belirtilmez. Bunlar: Güvenilirlik, dakiklik, dürüstlük, eleştiriye açıklık ve uygun davranış biçimleridir.
- Ayrıca bu mesleği yapabilmek için aşağıdaki mesleğe özgü özellikler önemlidir:
- Performans ve gayret göstermeye isteklilik
- Özen (örn. müşteri verilerini veri tabanlarında hatasız tutma)
- Gizlilik (örn. müşterilerin kişisel verileri hakkında sessiz kalma)
- Psikolojik dayanıklılık (örn. uzun süreli yüksek görüşme yoğunluğu ile başa çıkma)
- İletişim yeteneği
- İletişim kurmaya isteklilik
- Soğukkanlılık / öz kontrol (örn. sabırsız müşterilerle telefon görüşmelerinde sakin kalma)
- Dostça-etkileyici kişilik
- Müşteri ve hizmet odaklılık
Eğitime Giriş Koşulları
- Hukuken belirli bir ön eğitim şartı yoktur. Kural olarak bir uygunluk muayenesi gereklidir. Bunu yetkili İş Ajansı yaptırır.
- Eğitim özellikle kör kursiyerlere ve ileri derecede görme engelli kursiyerlere yöneliktir. Eğitime göre tamamlanmış bir körlere yönelik temel teknik eğitim şart koşulabilir.
Eğitim Sonrası Kariyer Olanakları
Uygun iş bulma:
- Telefon operatörleri, şirket ve kamu kurumlarının telefon santrallerinde ve telekomünikasyon bölümlerinde veya telekomünikasyon alanında hizmet firmalarında çalışır. Burada telefon sistemlerini kullanır, telefon görüşmelerini bağlar, mesajları alır ve bilgi verir.
Mesleki bilgiyi güncel tutma:
- Sürekli yeni telekomünikasyon teknolojisi ve mesleğe özgü BT uygulamaları hakkında bilgi edinmek gerekir.
Mesleki ilerleme:
- Eğitimden sonra örn. şu alanlarda ek yeterlilik kazanılabilir:
- Diyalog pazarlama hizmet uzmanı
- Diyalog pazarlama tüccarı
- Büro yönetimi tüccarı
Eğitim Ücreti
- Eğitim bir işletmede yapılıyorsa kursiyerler eğitim ücreti alır.
- Bir eğitim kurumunda veya mesleki rehabilitasyon kurumunda eğitim görenler, rehabilitasyon kurumundan yardım alma hakkına sahiptir.
Eğitim Masrafları
- İşletmede eğitimler kursiyerler için ücretsizdir. Gerekirse örn. öğrenim materyali veya eğitim yerine ulaşım için ek masraflar oluşabilir.
- Destek olanakları hakkında yerel İş Ajansları bilgi verir. Belirli koşullar altında eğitim parası veya mesleki eğitim yardımı (BAB) mümkündür.
Alternatif Eğitimler
- Yakın alternatif eğitim örnekleri:
- Büro ve sekreterlik alanı
- Büro yönetimi için uzman uygulayıcı (§66 BBiG/§42r HwO)
- Diyalog pazarlama için uzman uygulayıcı (§66 BBiG/§42r HwO)
- Ortak nokta: Telefon görüşmeleri yapma, bilgisayarda çalışma
Eğitimle İlgili Yasal Düzenlemeler
- Telefon operatörü mesleki eğitimi için ülke çapında tek tip yasal düzenleme yoktur. Yetkili odalar, Federal Mesleki Eğitim Enstitüsü (BIBB) ana komite tavsiyelerini dikkate alarak eğitim düzenlemelerini çıkarır, örn.: 29.01.1998 tarihli Kör/Görme Engelli Telefon Operatörü meslek eğitimi düzenlemesi.
Dernekler ve Kuruluşlar
- Bundesverband Business Professionals e. V.
- ver.di - Birleşik Hizmet Sendikası
- Yönetim Meslek Sigortası (VBG)
Medya
- Büro yönetimi tüccarları yayınları
- Enable Me. Engellilik veya kronik hastalıkla yaşam
- OFFICE ROXX
- REHADAT - Mesleki katılım bilgi sistemi
- TeleTalk
- Engelliler için tanınmış atölyeler dizini
- working@office
Künye - Detaylı
- Meslek türü: Özel kişi grupları için meslek eğitimi
- Eğitim türü: §66 Mesleki Eğitim Yasası (BBiG) / §42r Zanaatkarlar Yasası (HwO) uyarınca oda düzenlemelerine göre düzenlenen dual mesleki eğitim
- Eğitim süresi: 1 Yıl
- Öğrenim yerleri: İşletme ve meslek okulu veya mesleki rehabilitasyon kurumu
Bu meslekte ne yapılır?
- Telefon operatörleri telefon çağrılarını ve mesajları alır ve iletir. Arayanlara bilgi verir ve randevu ayarlar. Kısmen İngilizce veya Fransızca gibi yabancı dil bilgilerini kullanırlar. Ayrıca görüşmeleri belgeler, bilgisayarda veri işler ve organizasyon görevlerini yaparlar.
Nerede çalışılır?
- İstihdam işletmeleri: Ekonomik işletmeler, kamu daireleri ve işletmeler
- Çalışma yerleri: Büro alanları, telefon santralleri, telekomünikasyon bölümleri
Ne önemlidir?
- Gereklilikler:
- İletişim kurmaya isteklilik
- Sözlü ifade yeteneği
- Konsantrasyon yeteneği
- Okul dersleri:
- Almanca
- İngilizce ve diğer yabancı diller
Eğitim için hangi koşullar gerekir?
- Telefon operatörü eğitimi okul diploması olmadan da mümkündür. İş Ajansı uygunluğu tespit eder.
Eğitimde ne öğrenilir?
- Telekomünikasyon sistemlerini ve uç cihazlarını kullanmak
- Telefon santralindeki tipik iş süreçlerini öğrenmek
- Telefonda muhataba odaklı iletişim kurmak
- Veri tabanından bilgi almak ve kullanmak
- Hafızayı eğitmek ve numaraları ezberlemek
- Dikte ile metin yazmak
- Bilgisayarda yazılı iletişim kurmak
Bu program size uygun mu?
Ücretsiz ön görüşmede durumunuza göre netleştirin — 20 dakikada yol haritanız belli olsun.
Ücretsiz ön görüşme alın